Kundenbeschwerden: zwischen Anspruch und Wirklichkeit

[Katja Triebel]

Ich muss mal meinen Frust vom Leibe schreiben. Einige Besteller sind entweder des Lesens unkundig oder nicht bereit, unsere Angebote und Auftragsbestätigungen auch wirklich zu lesen.

Und dann kommt es, wie es kommt: Kundentäuschung und Betrug werden uns vorgeworfen. Hier mal als Beispiel die Email von heute mit der dazu gehörigen, anonymisierten Chronologie und Korrespondenz:

Sehr geehrter Herr Wichtig !!!!!!!!

Ja so wird es sein!!!!!!!!!!!!!!

Den der Kunde ist König und das haben sie anscheinend noch immer nicht begriffen. Sollte man aber wenn man vom Fach wäre.

Wie gesagt klein Vieh macht auch Mist !
Sie sollten mal einen Lehrgang machen was Logistik eigentlich bedeutet und dies ist nicht auf Kundentäuschung ( DER und Der Artikel ist heute Lieferbar und DER und DER ist in 8 bis 20 Wochen lieferbar ) aufgebaut.

Ich werde dies natürlich all meinen Schützenkollegen vorlegen—- den ich hatte auch schon genug gehört aber keinen Glauben geschenkt. Jetzt habe ich es schwarz auf weiß das man besser nicht bei Ihnen Bestellt.
Da ich viel unterwegs bin, wird das nicht förderlich sein den so mit Kunden umzugehen ist alles andere als Seriös. Es zeigt das Ehrlichkeit,Feingefühl und Fachmännische Kenntnisse einfach fehlen.
Der Fisch fängt immer am Kopf an zu stinken !!!! Man sollte sich überlegen welchen man in diesem Betrieb austauschen würde.

Sie wissen nicht wirklich mit welchen Besserwisser sie es zu tun haben und solche Antworten werden nicht wirklich förderlich für sie sein das kann ich Ihnen jetzt schon sagen.

PS: Komisch ist nur das die Ware auf einmal versendet werden kann.
Bitte keine Stellungnahme ihrerseits da ich selbst genug unfähige Menschen um mich habe.

mfg

Herr Besserwisser

Was war passiert?

Am 03.07.15 bestellte “Herr Besserwisser” aus Österreich zwei Federn aus US-Herstellung im Shop. Da die Artikel nicht am Lager waren, erhielt er ein Angebot mit voraussichtlicher Lieferzeit von 4-8 Wochen (das ist der Erfahrungswert für viele US-Produkte) mit der Bitte um Annahme.

Am 10.08.2015, d.h. sechs Wochen später bestätigte “Herr Besserwisser” das Angebot und fügte noch einen weiteren Artikel hinzu. Er erhielt eine Email mit der AB von uns mit folgendem Wortlaut:

Für den/die fehlenden Artikel:241653/240093 erwarten wir den Wareneingang in 6-8 Woche/n, sofern im Artikel nicht anders vermerkt.

Laut unseren Geschäftsbedingungen liefern wir ins Ausland nur gegen Vorkasse.

Sie können die Vorauskasse sofort überweisen oder erst, nachdem wir Sie vom Eingang der Waren benachrichtigt haben.

Am 14.08.15 erhielten wir die komplette Vorkasse.

Am 14.09.15 erhielten wir folgende Email:

Hallo;

möchte mal nachfragen wo meine Bestellten Sachen bleiben !!!!!!
Ich warte schon über einen Monat auf meine Ware und denke mir das kann doch wohl nicht mehr sein.
Den schneller kann ich nicht mehr Überweisen.
Möchte sie bitten mal nach zu sehen ob sie das Paket schon versendet haben den es ist bis jetzt nichts eingetroffen.
Wäre toll wenn ich meine Ware bald bekommen könnte den es kann ja nicht sein das für so eine Bestellung schon 1,5 bis 2 Monate angenommen werden muss.
WENN es so sein sollte müsste man dies dem Kunden auch mitteilen.

Man sollte doch erwarten können das dies in spätestens einer Woche beim Kunden einlangt.
Wäre nett eine schnelle und positive Nachricht zu erhalten.

Irgendwie scheint “Herr Besserwisser” des Lesens unkundig zu sein, da er genau diese Auskunft schon beim ersten Kontakt erhalten hatte. Meine Kollegin wies ihm am gleichen Tag darauf hin, dass sich Lieferung sich um weitere 3-4 Wochen verzögern könne.

Am 06.10.15 erhielten wir dann diese Email:

Hallo,

ich muss mal wieder nachfragen was mit meiner Bestellung los ist.
ICH finde das schon wirklich eine Frechheit den Artikel als Lieferbar rein zu geben und dann habe ich ihn nach über 2 Monaten noch immer nicht bekommen.

Finden sie das Kundenfreundlich !??

Ich möchte das sie sich jetzt wirklich darum kümmern und meine Bestellung in einer Woche bei mir einlangt.
Es kann doch nicht sein das man Kunden so hinhaltet obwohl ich das Geld
sofort Überwiesen habe.
Sie müssen auch verstehen das ich jetzt schon sehr ungehalten bin den ich Kauf mir ja auch keine Essen was ich jetzt brauche und bekomme es dann drei Monate später serviert.

Irgendwann reißt sogar bei meiner geduldigen Kollegin der Geduldsfaden. Daher antwortete sie am gleichen Tag:

Hallo Herr xy,

wie in der Auftragsbestätigung mitgeteilt, hat der Artikel 241653 eine
Lieferzeit von bis zu 8 Wochen.
Dass dieser am Lager ist, wurde nie mitgeteilt.
Zudem steht folgendes in der Bestätigung:

“Sie können die Vorauskasse sofort überweisen oder erst,
nachdem wir Sie vom Eingang der Waren benachrichtigt haben.”

Was uns bei unbestimmten oder langen Lieferzeiten auch lieber ist,
denn diese können wir nicht beeinflussen.

Gerne können wir Ihnen das Geld zurück überweisen und den Auftrag
stornieren oder nur die beiden am Lager befindlichen Artikel 240093 +
206181 zusenden.

Mit freundlichen Grüßen

Triebel Team

Zwischendurch fragte er noch nach einem weiteren Artikel, nahm aber keinen Bezug auf unsere Email mit dem Angebot der Stornierung oder Teillieferung.

Am 4.11.15 fragte er zu Recht, aber mit unflätigen Worten, nach:

Hallo,

was ist jetzt mit meinen Bestellten Artikeln !??
Sie können doch nicht von 8 Wochen sprechen wo es schon bald 16 Wochen werden.
In der Zeit könnte man die Feder selbst erzeugen.

Wenn so ein großer Shop nichts auf Lager hat soll es auch diese Dinge nicht in den Katalog nehmen.
Täuschung der Kunden !!!!!!
Steht auch nicht dabei das es derzeit nicht lieferbar wäre ALSO wieder Täuschung des Kunden.
Dieses Produkt haben wir am Freitag, 08. August 2014 in unseren Katalog aufgenommen.
Aufgenommen ja, aber anscheinend nie eine auf Lager gehabt.

Na das sieht ja nicht gut aus wenn man sowas nicht mal auf Lager hat.
Wenn man eine Waffe bei Ihnen kaufen würde dann wären die Bemühungen doch um einiges größer den es ginge um mehr Geld.
Sie werden ja wohl bald mal sagen können ob und wann es lieferbar wäre den ich arbeite selbst in einer Logistik und ich weiß sehr wohl wann wo wie was geht und kommt.

Mittlerweile kam auch der letzte Artikel ans Lager – und ja 12 Wochen (10. August bis 5. November) sind unüblich, aber nicht vermeidbar, und wir haben das Paket versendet. Die folgende Antwort wurde von meinem Kollegen verfasst:

Sehr geehrter Herr xy,

die Ware wird heute versendet.

Da Sie ja alles besser wissen und können, würden wir Sie bitten sich
in Zukunft Ihre Teile selbst zu importieren!

Mit freundlichen Grüßen

Triebel Team

Anmerkung von mir:

Ja, wir haben nicht alles am Lager, was wir im Web haben.

Aber wir besorgen auch noch den 13001ten bis 13010ten Artikel, der gar nicht im Webshop steht. Wir arbeiten in einer Branche, wo zum Glück nicht alle Produkte und Ersatzteile nur einen zweijährigen Lebenszyklus haben, sondern eher 10 bis 100 Jahre lang gefertigt werden. Diese werden oft nicht einmal von Großhändlern oder Herstellern bevorratet, sondern erst im Kundenauftrag angefertigt. Und bei Kleinteilen wartet der Produzent dann auch darauf, dass dieser Artikel 10 oder 100 mal bestellt wurde, bevor er mit der Produktion beginnt.

US-Produkte, die nicht bei uns am Lager sind, dauern immer mindestens 4 Wochen, vorausgesetzt unser US-Händler hat sie am Lager. Und sie benötigen noch mehr Zeit, wenn auch dieser die Artikel erst beschaffen muss. Daher sind 4-8 Wochen üblich und 12 Wochen sind zwar seltener, aber kommen vor.

Im übrigen waren zwei der drei Artikel bereits 4 Wochen nach Auftragseingang bei uns eingegangen, jedoch halt der dritte nicht. Ein kurzer Telefonanruf hätte vielleicht zur Klärung beitragen können.

Wie es in den Wald hereinruft, so schallt es zurück.

Da “Herr Besserwisser” seine schlechten Erfahrungen mit uns (Kundentäuschung und Betrug) seinen Schützenkollegen breitflächig mitteilen möchte, tue ich das hier auch, da es immer wichtig ist, beide Seiten einer Medaille zu betrachten.

“Herr Besserwisser” hat mit seiner Ignoranz, Auftragsbestätigungen nicht zu lesen, und mit seinen unflätigen Worten den “Königsstatus als Kunde” verloren und wird auch künftig nicht von uns bedient werden.

Wir mögen manchmal langsamer sein als es dem Besteller gefällt und wir sind oftmals kurz, knapp und sehr direkt beim Beantworten von Emails, aber wir täuschen keine Kunden und betrügen auch nicht: Das musste mal gesagt werden.

Quelle

[DausO]

Hallo Katja,

jaja, so sind sie, unsere hochgeschätzten Kunden. Aber ich kann dich beruhigen; du bist nicht die einzige, der es so ergeht. Und du bist auch nicht die einzige, die sich über sowas immer wieder aufregt. Ich selbst bin inzwischen so weit, das ich solchen Kunden immer sage: "Bitte streichen Sie meine Firma aus ihrer Adressdatei. Sie dürfen nicht länger mein Kunde sein". Was meinst wie doof die da schaun. Genau das hab ich vor vielen Jahren mal dem Obermufftieinkäufer von einem großen Autohersteller gesagt.... Aber der Typ scheint echt beratungsresistent zu sein. Der ruft immer noch regelmäßig an und will ein Angebot

 

Lass dich nicht ärgern. Das Leben ist viel zu kurz, um sich mit solchen Leuten rum zu ärgern

 

 

Gruß DausO

[Greenhawker]

Als Disponent für den innerbetrieblichen Materialverkehr kann ich dich trösten Katja. Du bist damit nicht allein, das funktioniert noch nicht einmal innerhalb eines Betriebes.

[xhbkx]

wie heißt es so schön **** gibt es überall.

Sei es nun Kunden oder eben Verkäufer.

Aber mit solchen muss man ja keine Geschäfte machen.

[Gatopardo]

Offen gesagt: Ich würde meine wertvolle Zeit für Anderes als für langwierige Antwortschreiben an solche Kunden nützen

und

mir außerdem, trotz allen Ärgers, die persönlichen und m.E. teilweise auch etwas unprofessionellen Anmerkungen sparen.

Damit steigt man nur auf das Niveau solcher Typen hinab.

 

GP